Kurze Frage, schnelle Antwort – Chat der Benutzungsdienste

25. März 2022
von Jana Beier, Peter Kühne, René Röhle

Ein Interview mit Jana Beier und Renè Röhle

Seit September 2021 bietet die Deutsche Nationalbibliothek ihren Nutzer*innen einen neuen Service an – einen Auskunfts-Chat. Dafür setzen wir ein Tool von Userlike ein, das über ein Icon auf unseren Webseiten erreichbar ist. Der Chat ist eine Möglichkeit für interessierte Menschen schnell Auskunft und Informationen „rund um die Nationalbibliothek“ zu bekommen.

Jana und René, Ihr gehört zur Chat-Gruppe der DNB.

Wie ist es zu dem Service gekommen? Wann bietet Ihr den Chat an?

Jana beim Chat Foto: DNB P.Link CC BY SA 3.0 DE

Jana: Die Einrichtung eines Auskunfts-Chats hatten wir schon seit einigen Jahren geplant. Die Idee wurde in der aktuellen Lage nun erneut aufgegriffen und umgesetzt. Wir bieten unserer Kundschaft damit ein niedrigschwelliges Angebot, mit uns in Kontakt zu treten und Fragen schnell zu beantworten.

Renè beim Chat im Museumslesesaal Foto: DNB Kühne CC BY SA 3.0 DE

René: Uns lag es, gerade in dieser herausfordernden Zeit sehr am Herzen einen direkten Draht zu unserer Nutzerschaft aufrecht zu erhalten. Dabei wollten wir ein unbürokratisches Angebot schaffen, welches keine großen Hürden wie z.B. Captcha-Abfragen oder umständliche Registrierungen voraussetzt. Der Chat steht von Montag bis Samstag von 10-16 Uhr zur Verfügung. Unser Team, bestehend aus Frankfurter und Leipziger Kolleg*innen freut sich schon auf Ihre Fragen.

Wie viele Anfragen habt Ihr und gibt es Stoßzeiten oder Tage an denen besonders viel im Chat läuft? Wie wird das Angebot angenommen?

Renè: Im Schnitt erreichen uns mittlerweile monatlich über 300 Anfragen. Wir stellen erfreut fest, dass unser Angebot seit dem offiziellen Start im September 2021 zunehmend in Anspruch genommen wird. Unter der Woche gibt es eigentlich keine besonderen Stoßzeiten. Die Anfragen halten sich innerhalb der Servicezeiten in etwa die Waage.

Jana: Das kann ich bestätigen, samstags kommen weniger Anfragen rein, als Montag bis Freitag.

Ein wenig Statistik zum Chat Foto: DNB CC BY SA 3.0 DE

Worum geht es bei den Fragen

Sind es eher allgemeine Anfragen oder auch „Spezielles“?

Renè: Die Bandbreite reicht, analog zu unserem Benutzungsalltag in der Bibliothek, von allgemeinen bis hin zu sehr speziellen Anfragen. Am häufigsten wird nach unseren Benutzungsmodalitäten, Beständen und Veranstaltungen gefragt.

Jana: Das ist ganz unterschiedlich. Häufig werden die Klassiker gefragt von Öffnungszeiten über Parkmöglichkeiten bis zum Ablauf der Registrierung. Katalogrecherchen sind auch eine regelmäßige Anfrage. Eher selten wird nach den Bedingungen zur Ablieferung von Pflichtexemplaren an die Deutsche Nationalbibliothek oder anderen, speziellen Aufgaben der Bibliothek gefragt. Meistens sind es Fragen, die wir als Chat-Gruppe gut beantworten können.

Statistik von Chatanfragen nach Tageszeit Foto: DNB CC BY SA 3.0 DE

Wie schnell seid Ihr mit den Auskünften? Gibt es auch Anfragen, welche Ihr lieber ausführlich beantwortet?

Jana: Es kommt immer darauf an, wie viel gerade im Chat los ist. Bei mehreren Anfragen gleichzeitig kann sich die Antwort natürlich um ein paar Minuten verzögern, doch ich persönlich gebe mir Mühe, niemanden länger als 5 Minuten auf eine Antwort warten zu lassen. Aufwendigere Rechercheanfragen beantworte ich im Chat eher nicht, da wir dafür andere Kommunikationswege vorgesehen haben. Hier verweise ich auf unsere Mailadressen info-f@dnb.de und info-l@dnb.de und bitte, dort eine Mail hinzuschreiben. Damit hat unser Info-Team die Möglichkeit, ausführlich zu recherchieren und eine umfassende Antwort zu geben. 

René: Das kommt ganz auf die Anfrage an. Im Durchschnitt dauert ein Chatverlauf etwa 19 Minuten. Wir sind stets bestrebt, die gestellten Fragen so gut wie möglich selbst zu beantworten bzw. an entsprechende Ansprechpartner*innen zu verweisen. Die Zufriedenheit der Anfragenden steht bei uns an erster Stelle.

Website der DNB mit dem Chat-Fenster Foto: DNB CC BY SA 3.0 DE

Habt Ihr auch Anekdoten aus dem Chat zu berichten?

Renè: Am schönsten sind für mich Kontakte mit Personen, welche uns aufgrund der Chatauskunft kurze Zeit später, persönlich vor Ort besuchen. So wird in gewisser Weise die virtuelle Welt mit der realen Benutzung verschmolzen.

Jana: Es kommt immer mal wieder vor, dass wir für Chatbots gehalten werden. Das ist dann an den Anfragen gut zu erkennen. Wenn wir eine Nachricht bekommen, welche nur aus dem Wort „Öffnungszeiten“ bestehen, ist es relativ wahrscheinlich, dass die Person auf der anderen Seite nicht damit rechnet, eine Antwort von einem realen Menschen zu erhalten.

Jana und Renè, vielen Dank für das Interview

*Nachweis Beitragsbild auf der Startseite:Foto: DNB Kühne CC BY SA 3.0 DE

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