Benutzungsumfrage in der DNB

Die Benutzer*innen der Deutschen Nationalbibliothek werden regelmäßig eingeladen, ihr Feedback einzubringen, um die Bibliothek weiter zu verbessern. Mitten in der Pandemie, am Jahresende 2020, führte das Markt- und Sozialforschungsinstitut aproxima im Auftrag der Deutschen Nationalbibliothek eine repräsentative Benutzungsumfrage durch. Die Ergebnisse sind sehr erfreulich und liefern Anregung für neue Vorhaben.

Feedbackkultur unter Pandemie-Bedingungen

Zur Zugänglichmachung ihrer Sammlung ist die Deutsche Nationalbibliothek gesetzlich verpflichtet. Darüber hinaus ist es uns ein großes Anliegen, das Nutzungserlebnis so ansprechend wie möglich zu gestalten. Unsere Angebote sollen zeitgemäß und vielseitig, die Services bedarfsorientiert und die Atmosphäre in den Lesesälen anregend sein. Ob uns das gelingt, können nur die Benutzer*innen beurteilen, daher führen wir mehrmals pro Jahr quantitative und qualitative Befragungen mit unterschiedlichen Zielgruppen durch. Das umfassendste Umfrageformat sind die „Befragungen zur Benutzung der Deutschen Nationalbibliothek“, zu denen alle eingeladen sind, die ihren Eindruck teilen und Verbesserungsvorschläge einbringen möchten: Der langjährige Stammgast gleichermaßen wie die Gelegenheits-Nutzerin oder frisch registrierte Newbies. Diese Befragungen finden in mehrjährigen Zyklen statt. Nach der letzten großen Benutzungsumfrage 2016 haben wir zum Beispiel die Beleuchtung an den Lesesaalplätzen optimiert und die PC-Arbeitsplätze erweitert, ein offenes WLAN eingeführt und eine Pilotphase ohne allgemeine Benutzungsgebühren gestartet.

Die Pandemie-Situation, in der wir den Benutzungsbetrieb einschränken und vorübergehend sogar die Lesesäle schließen mussten, ist nicht der ideale Rahmen, um eine große Zahl von Teilnehmenden für eine Umfrage zu gewinnen. Nichtsdestotrotz haben wir auf unsere Benutzer*innen gesetzt und sind über deren zahlreiche Rückmeldungen sehr erfreut. Insgesamt 1.278 Personen haben sich im sechswöchigen Umfragezeitraum beteiligt: Gut die Hälfte von ihnen hat den Fragebogen vor Ort ausgefüllt – in Leipzig 242 und in Frankfurt am Main 416 Personen – und weitere 620 Personen füllten ihn online aus. Die Ergebnisse liefern einen umfassenden Überblick über die jeweiligen Nutzungspräferenzen und Bedürfnisse der Befragten unserer Zielgruppen.

Unsere Benutzer*innen im Porträt

Als wissenschaftliche Bibliothek zieht die Deutsche Nationalbibliothek vor allem ein Publikum aus Wissenschaft und Forschung an und trägt zum Weiterforschen bei: Die Hälfte der Befragten nutzt unsere Bibliothek während sie an einer wissenschaftlichen Arbeit schreibt (50,6 Prozent). Studierende bilden unter ihnen allerdings nur die zweitgrößte Gruppe (31,4 Prozent), der überwiegende Teil der Nutzer*innen ist berufstätig (44,2 Prozent N=1.278).

Da wir eine Präsenzbibliothek sind, ist die Arbeit mit unseren Beständen in der Regel an einen Besuch vor Ort gekoppelt. Unsere Webseite mit dem Online-Katalog, den verschiedenen Informationsservices und den kulturellen Digitalangeboten steht dagegen allen Besucher*innen zeit- und ortsunabhängig zur Verfügung. Unter den Online-Nutzer*innen sind vor allem Berufstätige (64 Prozent) und Forschende des dritten Lebensalters (22 Prozent). In den meisten Fällen liefern Recherchezwecke (32,7 Prozent N=150) den Anlass dafür, der Bibliothek online einen Besuch abzustatten.

Die Vor-Ort- und Online-Nutzer*innen teilen sich zugleich in zwei demografische Lager: In den Lesesälen sind vorwiegend Menschen im jungen Erwachsenenalter anzutreffen, unter denen Studierende numerisch stark vertreten sind. Online-Nutzer*innen weisen dagegen einen höheren Altersdurchschnitt auf und setzen sich aus Berufstätigen und Personen im Rentenalter zusammen.

Schön, Sie wiederzusehen!

Wer einmal hier war, kommt wieder. Wie schon 2016 ergab die Befragung, dass uns zahlreiche Stammkund*innen beehren, die sich mehrmals pro Monat (29,3 Prozent) oder sogar noch häufiger in den Lesesälen einfinden (37,6 Prozent kommen mehrfach pro Woche N= 1.278). Wir freuen uns über das damit verbundene Lob!

Für die meisten unserer Nutzer*innen liegt es auch räumlich nahe, die DNB zu besuchen: Über zwei Drittel von ihnen leben im Umkreis eines Standorts. Das deckt sich in etwa mit der Zahl der Stammkund*innen und so zählt das Fahrrad trotz des winterlichen Umfrage-Zeitraums zu den beliebtesten Anreiseformen (38,7 Prozent) und für einige Nutzer*innen ist die Deutsche Nationalbibliothek sogar fußläufig erreichbar (für 12,3 Prozent der Personen, die einen Umfragebogen vor Ort ausgefüllt haben, N=726). Aktuell mag natürlich auch die Pandemie die Verkehrsmittelwahl beeinflussen.

Ansässige zählen also zu den häufigsten Besucher*innen der beiden Standorte. Es reisen allerdings auch 10 Prozent der Benutzer*innen des Frankfurter und 12 Prozent des Leipziger Hauses über weite Distanzen (> 50 km) und sogar aus dem Ausland an (N=444 bzw. 369 Befragte, die überwiegend den Standort Leipzig bzw. Frankfurt am Main nutzen).

Wie können wir Ihnen helfen?

Der für uns aufschlussreichste Teil der Benutzungsumfrage befasst sich mit den Nutzungspräferenzen und der Servicezufriedenheit unserer Besucher*innen. Anhand ihres Feedbacks überprüfen wir den Status quo unserer Angebote und entwerfen Lösungen zur nachfrageorientierten Weiterentwicklung vorhandener Dienstleistungen und der Initiierung neuer Services.

In der Stärken-Schwächen-Analyse dürfen wir eine angenehme Arbeitsatmosphäre in den Lesesälen und die langen Öffnungszeiten auf der positiven Seite verbuchen: Mit 94,6 Prozent ist die Zufriedenheitsquote zur Lesesaal-Atmosphäre überwältigend hoch (N=1.101 Vor-Ort-Nutzer*innen). Für zwei Drittel der Befragten (69,3 Prozent N=1.126) stellen außerdem die Öffnungszeiten ein Zufriedenheitskriterium dar. Nach entsprechenden Anregungen in der letzten Benutzungsumfrage hat der Museumslesesaal in Leipzig inzwischen an Sonntagen geöffnet und wir arbeiten weiter daran, die Rahmenbedingungen für noch längere Öffnungszeiten insbesondere an den Wochenenden herzustellen.

Auch die Lesesaal-Technik stellt unsere Nutzer*innen zufrieden: Nachdem in der letzten Benutzungsumfrage 2016 die Monitore der Lesesaalrechner bemängelt wurden, haben wir größere und zusätzliche Bildschirme installiert. Das ist den Nutzer*innen unserer elektronischen Publikationen positiv aufgefallen: Drei Viertel der Vor-Ort-Nutzer*innen (75,4 Prozent; N=1.101) äußern sich zufrieden darüber. Gleiches gilt für die Vervielfältigungsgeräte, die wir erneuert und mit Follow-me-Printing ausgestattet haben (11,3 Prozent Zufriedenheitssteigerung seit 2016).

Besonders erfreut sind wir über das Lob unseres Bibliothekspersonals, das für seine Freundlichkeit und Kompetenz von den Befragten mit Bestnoten (1,4) beurteilt wurde. Verbesserungsanreize gibt uns die immer noch gute Benotung zur Lösungsorientierung unserer Beratung (1,5) und zum Umgang mit Beschwerden (1,6; N= 1.126). Hierauf werden wir nun ein besonderes Augenmerk legen.

An oberste Stelle unserer To-Do-Liste setzten wir bereits vor der Auswertung der Benutzungsumfrage größere Schließfächer in Leipzig und den Sitzkomfort in den Frankfurter Lesesälen, mit denen 40,5 Prozent der Leipziger bzw. 52 Prozent der Frankfurter Befragten nicht zufrieden waren (N=444 bzw. 665). Die Planungen für diese Optimierungsmaßnahmen laufen schon und sollen im Laufe dieses Jahres umgesetzt werden.

Auch abgetrennte Einzelarbeitsplätze und Gruppenarbeitsräume stehen auf der Wunschliste von 53,8 Prozent bzw. 40,4 Prozent der Befragten (N=1.101 Befragte, die die DNB überwiegend vor Ort nutzen). Hierzu sind Baumaßnahmen notwendig, deren Umsetzung etwas mehr Zeit erfordern wird. Dafür bitten wir unsere Benutzer*innen um etwas Geduld.

Die meistgenutzten Angebote der Deutschen Nationalbibliothek sind der Katalog (für 60,5 Prozent der Befragten) und die Bereitstellung von Büchern und Zeitschriften (für 57,5 Prozent; N=1.220 Befragte, die bereits mehr als einmal einen Standort/die Website nutzten). Das korreliert mit der Anforderung von 90 und mehr Prozent der Benutzer*innen, bei der Katalogrecherche rasch die gewünschten Suchergebnisse zu erzielen und bestellte Titel schnell bereitgestellt zu bekommen (N=1.126). Um sie bei der Katalogrecherche zu unterstützen, bieten wir seit einigen Monaten Online-Benutzungsschulungen an, die von zu Hause besucht werden können. Diverse Optimierungen des Katalogs werden in einem internen Redesign-Projekt umgesetzt, an dem intensiv gearbeitet wird.

Gemeinsam durch die Pandemie

Bereits in unseren vorangegangenen qualitativen und quantitativen Befragungen hatte sich gezeigt, dass die Serviceangebote der Deutschen Nationalbibliothek positive Resonanz bekommen. Aufgrund der erforderlichen Maßnahmen zur Pandemiebekämpfung hatten wir uns diesmal für ein weniger gutes Feedback gewappnet. Umso erfreulicher ist daher, dass die Zufriedenheit trotz der Beeinträchtigungen gleichbleibend hoch ist.

Wie zu erwarten war, wurde das eingeschränkte Platzangebot inklusive der Buchungslösung problematisiert. Das können wir nachvollziehen, denn die Buchung erfordert mehr Vorausplanung als üblich, zumal die Nachfrage nach Zeitfenster-Tickets das Angebot regelmäßig übersteigt. Meist waren die Tickets bereits kurz nach der Freischaltung ausgebucht. Wir haben darauf reagiert, indem wir die Nutzungsintervalle verkürzt und dadurch die Ticketzahl maximiert haben. Auf diese Weise stehen für Kurzentschlossene zumindest Abendtickets auch am selben Tag noch zur Verfügung.

Auch die längeren Bereitstellungsfristen und die Maskenpflicht beeinträchtigen die Arbeit in den Lesesälen und werden dementsprechend bemängelt. Die Problematik ist uns bewusst, daher werden alle Hygienemaßnahmen regelmäßig überprüft – die Bereitstellungsfrist, die als eine Art Buch-Quarantäne dient, konnte in Übereinstimmung mit den behördlichen Empfehlungen wieder verkürzt werden.

Welche Auswirkungen die Maßnahmen zur Pandemie-Bekämpfung auf das Nutzungsverhalten haben, macht die Umfrage ebenfalls sichtbar: Benutzer*innen fokussieren sich während der Pandemie sehr auf ihre Recherche- und Forschungsanliegen. Das heißt, sie nehmen zum Beispiel seltener die Handbibliotheken (-7,2 Prozent) und Beratungsdienstleistungen vor Ort (-16,3 Prozent) in Anspruch oder konnten keine Veranstaltungen und Ausstellungen besuchen (-8,9 Prozent im Vergleich zur Befragung 2016). Das ist bedauerlich und wir schließen uns den 76 Prozent unserer Benutzer*innen an, die angegeben haben, dass sie es vermissen, sich unbeschwert in der Deutschen Nationalbibliothek aufhalten zu können (N=1.149). Wir alle hoffen, dass es bald wieder möglich sein wird, in einen regulären Betrieb zurückzukehren.
Die Sorgfalt, mit der wir alle Maßnahmen abwägen und gegebenenfalls nachjustieren, honorieren die Benutzer*innen: Der überwiegende Teil der Befragten konnte sich mit dem Pandemie-Handling arrangieren. So stehen den 24,8 Prozent eher oder überhaupt nicht zufriedenen Rückmeldungen eine Mehrheit von 70,3 Prozent sehr oder eher zufriedener Rückmeldungen gegenüber (N=1.278). Als positive Erkenntnis nehmen wir außerdem mit, dass die Pandemie nur wenig Auswirkung auf die Besuchshäufigkeit der Befragten hat und dass wir während bzw. trotz der Pandemie einige neue Benutzer*innen gewinnen konnten.

Trendbeobachtung

So sehr sie uns belastet, treibt die Pandemie unbestreitbar die digitale Transformation der Gesellschaft voran. Sie beschleunigt entsprechende Prozesse auch in der Bibliothekswelt und die Benutzung unserer Bestände und Services bleibt von dieser Entwicklung nicht unberührt.

Die Deutsche Nationalbibliothek ist stolz auf ihre Vorreiterrolle bei der Sammlung und Langzeitarchivierung von Online-Publikationen und unsere digitalen Bestände wachsen auch durch eigene Digitalisierungsprojekte nahezu exponentiell. Für die Benutzer*innen bieten Online-Publikationen den Vorteil, dass sie an den Lesesaalrechnern direkt aufgerufen werden können ohne dass bereitstellungsbedingte Wartezeiten anfallen.

Ein beginnender Trend zur digitalen Mediennutzung zeichnet sich daher auch in den Nutzungspräferenzen der Befragten ab. Das lässt sich an einem leichten Bedeutungsgewinn der Verfügbarkeit elektronischer Medien vor Ort (um 3,2 Prozent) und an der zunehmend digitalen Nutzung insbesondere von Zeitungen und Zeitschriften nachvollziehen (10 Prozent Steigerung seit 2016, 2020 N=1.278, 2016 N=1.942).

Viele der Befragten wünschen sich während der Pandemie auch eine Lockerung unserer Bereitstellungsregelungen, sodass Online-Publikationen auf eigenen Geräten und bestenfalls von zu Hause aufgerufen werden können. Dieses Anliegen treibt uns unter dem Schlagwort „Bring Your Own Device“ bereits seit der letzten Benutzungsumfrage 2016 um. Das europäische Urheberrecht lässt die Nutzung unserer urheberrechtlich geschützten Publikationen allerdings auch in der Pandemie ausschließlich auf den Lesesaal-Rechnern der Deutschen Nationalbibliothek zu. Auch deshalb liegt der Nutzungsfokus aktuell noch immer auf unseren Printbeständen. Die Benutzer*innen schätzen ihre Wahlfreiheit, je nach Bedarf auf eine digital verfügbare Ausgabe zugreifen oder sich ein Printexemplar aus dem Magazin bestellen zu können.

Ähnlich flexibel sind unsere Services aufgestellt. Informationsvermittlung bieten wir zum Beispiel persönlich vor Ort, telefonisch oder digital auf unserer Website und über Social-Media-Kanäle, per Newsletter oder E-Mail an. Die digitalen Plattformen werden zur allgemeinen Information gerne herangezogen – unsere Website nutzen vier von fünf Benutzer*innen (87,6 Prozent N=1.278). Wenn es um Beratung bei der Medienrecherche geht, haben Auskünfte per Telefon und E-Mail in der Pandemie zugenommen, bei komplexen Rechercheanfragen bevorzugen zwei Drittel der Benutzer*innen (65,9 Prozent N=1.278) aber noch immer den persönlichen Kontakt zum Auskunftspersonal in den Lesesälen.

Wir bleiben im Gespräch

Die Ergebnisse der Benutzungsumfrage fallen überwiegend positiv aus und wir sind zufrieden, dass unsere Angebote und unsere Serviceausrichtung den Anforderungen der Benutzer*innen gerecht werden. Es ist wichtig zu wissen, dass die Verbesserungsmaßnahmen, die wir seit der letzten Benutzungsumfrage 2016 vorgenommen haben, auf Zustimmung treffen. Das liefert den Anreiz, neue Vorhaben aus dem nun ermittelten Bedarf abzuleiten und anzugehen. Wir haben unmittelbar mit den Planungen begonnen und werden einige Maßnahmen voraussichtlich noch in diesem Jahr umsetzen. Andere Weiterentwicklungen werden mehr Zeit in Anspruch nehmen, aber die ersten Schritte sind getan. Unser Ziel ist die Zufriedenheit der Benutzer*innen, daher werden wir auch künftig regelmäßig nachhaken, wo sie Verbesserungspotential sehen. Über unsere aktuellen Umfragen und deren Ergebnisse informieren wir online unter: dnb.de/umfrage